専門家に依頼する場合の留意点とも言える・・・

今日は風が強かった日で、いつものコースの散歩では帽子が飛ば
されてしまうぐらいだったな。


バタバタと過ごした日だったのだが、ようやく１７時ぐらいにな
ってネットチェックをしたら、出会った記事が以下。

●"損保社員”が指南!　交通事故発生時における３つの留意点
(２０１４－１１－１５　１０：００　ORICON STYLE）


万が一、自分が交通事故の当事者になってしまった時の留意点が
書かれていて、その通りだと思う。

そして、保険会社を信じて二人三脚で歩むことが、結局はスムーズ
な解決の近道と説いているのだが、それは、我々士業の専門家に
業務を依頼する時でも同じで、その意味でもご紹介してみた。

自分の経緯を話してくれる場合にも、包み隠さず「すべてを話して
くれないことには」正しい解決の道は拓けない。

士業の専門家とある事案の解決を図る上でも『二人三脚で』という
スタンスが欠かせないもので、今日のリンク記事はお役立ち情報と
言えますよ。




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「あなたは薄くなんかない」

一昨日に続いて、CMの話題だ。

厳密には、ネット限定でのプロモーション・ムービーというこ
とになるのだが、いまあるWEBムービーが、中国で人気急上昇
中とのことでビックリした。

別段、このムービーの中国語版が流れているわけでもないのだ
が、クールな「文化」は、ひたひたと軽く国境を越え、民族の
垣根さえも軽く超えてしまっている現実に、ただただ驚くのだ。


●「こんなCMは日本人にしか作れない!」、日本企業のWEB限定
ムービーを中国ネットが大絶賛
（２０１４年１２月１５日(月)８時１８分配信　Record China）


◎WEB限定動画【Blendy 特濃ムービーシアター「旅立ち」篇】



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湖池屋CMのこと。

今日は、衆院選開票速報が見逃せないし、まあ、毎日グダグダと
書き殴るばかりのこのブログなもので、今日はほんの短く。



民放のテレビなどは、『ドクターX』以外はリアルタイムで観て
いない。
だもの、最近のCM事情など、まるで知らない。

で、「湖池屋のCM」がテレビで流れているかどうかも知らない
のだが、あるネットで以下の記事が面白かったものでリンクして
観た。
テレビで流れているのを観た人がいるのかもしれないが、タレン
ト全盛のこの業界で、一風変わった変則CMで面白いと思ったも
ので・・・・・。


おヒマなら見てやって下さい!?


●湖池屋CMのやらされてる感が泣ける
(web R２５　2014.12.12）




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やはり、「奇をてらった」ものは長続きはしないとは思うのだが、
まあ、ブッコンで来ましたねェーーー、ということでは、好印象
だったナ。

クレーム対応 姿形は見えない世論というもの。

昨日に続いて、「クレーム対応」について取り上げたい。


今日のニュースでは、以下のような記事が。

●ペヤング報道「取り上げ方おかしい」シジシー代表
(朝日新聞デジタル　20時間前)

中小スーパー２２３社でつくるシジシージャパンのグループ代表
兼社長が記者会見で述べたという、「ペヤングへのマスコミの取
り上げ方批判」の報道記事だ。


記事によれば、<生命への実害も、健康被害も出ていなかったのだ
から、もう少し節度ある報じ方があったのではないか。>＜面白お
かしくとりあげすぎではないか>と。

「命に関わるもの、健康に影響あるもの、健康被害のないもの、に
分けて考えてほしい」(堀内淳弘グループ代表の言。朝日新聞デジタ
ル・上記リンク記事より)

つまりは、生命の実害なし、健康被害なしなのであるから、あんなに
書くことないじゃないの!?と言いたかったらしい。



商品回収に至ったことにも触れ、「全部廃棄ですから、もったいない」
(上記記事)

それはそうだ。安全・安心の建前から(あるいはカッコ付けもあって)、
バカの一つ憶えのように、厳密には非該当のはずの商品まで根こそぎ回
収して廃棄してしまうのを良しとする、ここのところの風潮には、当方
も、日本人の神経質さを超えて、驕りとさえ思っている方だ。

普段の購買行動にしても、これまた、バカの一つ憶えの如くに、一日で
も製造年月日の新しいものをと、眼を皿のようにしてチェックする日本
人気質は、売り場経験者としてはどうにかならないのかね?とも思う。

長らく不便な辺境地で奮闘する、青年海外協力隊の隊員の体験記などを
読むと、日本から持って行った日本産加工食品なども、それこそ少量づ
つ大事に大事に食べるもので、賞味期限など遥か昔に過ぎ去ってしまい、
それでも、身体を壊すこともなく大事に味わって食べている涙ぐましい
話に出会う。

そんなもんですよ。
日本製加工食品など、おいそれと傷むものではなくて、ビクともしない
品質なのです。


しかし、そういう例外的な話ではない国内にあっては、キチンと我が国の
食品衛生法ほか各種の法規に則り、製品は製造されなければならないし、
流通しなければならない。

消費者が真に安全・安心な食品を享受するために、製造者・流通者は日々
日本人の繊細な食習慣に叶う製品・商品を担保するだけの責任や責務が
ある訳で・・・・・。


そういう基本的観点に照らせば、ペヤングのクレームにおける初動対応の
拙さやら、その後の対社会的対応での齟齬も多かったゆえに、そこで糾弾
されたことは、弁護されるべきというよりは、今後の製造再開に向けては、
大きな教訓になったはずと肯定されなければならないと思うのだ。


ペヤングを愛する、メーカーが思うよりも遥かに多い「声なきか弱い消費者」
というのがいるのだ。
長らくメーカーの稼ぎ頭の商品であるということは、長らくその商品を支持
し、リピート購買もしてくれていた「名も無き」愛好者があったればこそな
のだ。

謙虚に商品の原点を見詰めれば、自ずと分かることのハズなのだが、ペヤング
のクレーム対応者は、『一瞬』それを忘れた結果が今回の事態だ。
その後の対応も、会社全体がこの『素朴な事実』を失念したから、話が大きく
なった。

いかにたったひとりの「にいちゃん」でも、<大事な顧客＞！！という原点。

『舐めたらイカンぜよ!!』　クレームに行った担当者、舐めたんじゃないの!?


今回の騒動で、「ペヤング」という商品名は、発売当初の時代には若者たちが
一人で一個食べるには高いから、２人で一個分け合って食べてもらうために
付けたネーミングだったと聴いた。
そう、『ペア、ヤング』で一個。・・・・・・<ペヤング>と。

原点を忘れ、学生のにいちゃんと思って話をするから、ネットに投稿されたり
してしまうんだな。




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昔、雪印乳業という会社があった。
ここで、被害者１４，８００人という莫大な数の集団食中毒が発生した。

食品業界では超一流企業で、地方の支店から来る社員でも一流のプライド
からか、凄いの何のって、店舗の食品フロアでの催事にだって、こちらは
ジャンパー姿なのに、４，５人が応援に来ても、全員紺のスーツ姿でビシッ
と決めて来て、何しに来たの???という感じ。まるで、銀行マンの様だった。


それが、食中毒事件の際、社長記者会見の後、更にぶら下がりインタビュー
を取ろうと食下がる記者達に、ハエかカを振り払うように言ったものだ・・・。

「わしゃ、寝てないんだっ!!」

この光景が、何度もテレビに映されもので、アウト!!


一流企業が、あれよ、あれよと言う間に、倒産してしまった。

怖いですね、ホント、怖いです。

世論というか、名も無き庶民の声なき声というものの力。


ある日、家人とスーパーに行った時、メグミルクをカゴに入れようとした家人に
「それは、やめろヨ!」と当方。

そうしたら同じとき、やはりメグミルクを手に取ったどこかの奥さんも
「アッ、私もやめよう・・・・。」だって。

別段「連帯」したわけでもないのだが、誰もが『許せないものは許せない!』と
思うところは同じなのだ。



最後に、ネット記事から引いてみる。
全然関係ないような記事に見えるが、これなども世論が今後どう転ぶのか?
今段階では健気なローラとして映っているのだが、父親の公判でどういう
話が飛び出すか?で、ローラの運命が変わる可能性が無いとは言えないという。

●ローラ「CM女王」の栄冠も喜べない"不逞の父"の初公判
(２０１４年１２月１３日(土)１０時２６分配信　日刊ゲンダイ)

まるか食品のクレーム対応を見て・・・・

●なぜ「まるか食品」ばかり叩かれる?「虫混入」で評価分かれ
た日清VSペヤング
(２０１４年１２月１１日(木)１８時５２分　J-CASTニュース)


円安の嵐の真っ只中、引き続く食品値上げの連鎖。
カップ麺商品もその例外ではないのだが、まだまだ単価の安さも
あって、若者を中心には、頼るべきメニューとしての位置は今も
変わらず、いや今まで以上に深まっていたはずだった。

だが、そういう中での、ペヤングのちょんぼ!！
全商品の生産・販売休止とは・・・・。


年の瀬も押し詰まった今頃の事態としては、過ごしやすい春・秋、
暑い夏に聴くよりか、何とも骨身に滲みるニュースだな。



当方もかつて流通業に身を置き、食品畑も長かったのだが、クレーム
対応でも冬場、特に年末にかけて対応したものは、思い出深く心の
襞に引っ掛かっているものも多い。


極め付けは、大晦日の閉店間際に買っていったという寿司でのクレー
ムで、テナントの商品であったから、本来はそこの店長が出向くもの
なのだが、いつもよりは閉店時間の早いこの日、客からクレームの
電話が来た時には、ここの店長も引けた後だった。

もうどんなクレームだったかは忘れたが、訪ねて行くと若者数人で
『年忘れパーティ』?の真っ最中で、もう結構酒も回っていた。
部屋のテレビでは紅白が流れていて・・・・・。


ある年には、４万円だかのおせちセットを買ってくれた方のところ
へ行ってみると、外装の段ボール函を逆さまに組立てたもので(誰だ
かが)、その外装の文字など見ないでおせちの重箱を収納したら、当
然、別な人は外装の文字が正対になるよう積むから、却って中のお重
が逆さまになり、汁がこぼれて大変なことに・・・。
(おせちセットを買う人は、自分で材料を買って作ることを想定して
いないから、おせちセットがアウトなら、「お正月」がメタメタに
なってしまう。どうして呉れる!? あァ～ん???となる。)


県北地区まで商品部として出向いたのだが、念のために１箱だけ予備
に発注していたものが役だった。それはいいのだが、この終了時刻は
ラジオで流れていた『行く年来る年』が終わった時刻。それから自宅
へ帰ったのが、新年の午前２時の頃。

今でも思い出すとトホホなのだが、クレーム処理が終わり、引き取った
商品を車の足元に置いて、１月２日からスタートの<全国名産寿司大会>
へ向け、１月１日午後４時前に出掛ける羽田空港(航空便で届く寿司の
荷受け)への打ち合わせをしたら、車の足元のおせちの包みをすっかり
忘れ、走り掛けに自分の車で轢いてしまった。

年明け１０日の頃、この轢いてしまったおせち代も自分で払い、この年
はおせち代で８万円も支払った・・・・・、ああ、思い出すだけで
ンググゥーーー。



さてさて、今日冒頭にリンクした「まるか食品」に入ろう。

いろいろクレーム処理をこなして来た当方が、最初に感じたことは、「お
っそろしい世の中だっ!!」ということ。

SNSのハンドリングが当たり前の時代、あっと言う間に、最初の、「個人に
降りかかったコト」が社会に拡散してしまう事態だ。

昔だってクレームの出合い頭「・・・保健所に持って行こうと思ってるんだ
けど・・・。」という話はあったし、コチラだって「そうおっしゃらず
に・・・」と謝りの言葉とともに何度も説得というか懇願というか、この言
葉を繰り返したものだったが、今は御宅へ伺う前にSNSに写真付きでアップ
されてしまう時代だ。

当方は数年前まで、食品製造会社とも係わりがあったが、どちらかと言えば
今でもかつて当方が現役の頃の対応に近い、そういう対応が大概だったよう
に思うのだが、「まるか食品」の初期対応、クレーム顧客との対面した時点
から齟齬があったというべきなのだと思う。

その後のミスの連鎖は、上記記事の時系列的整理に指摘もあるが、ま、いわ
ゆるリスクマネージメントへの対応力が希薄であったということなのだろう。



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フライドされ複雑に絡み合った乾燥麺の間に、ゴキブリ(以下は虫と書く)が潜り
込んで入れば、普通、製造過程で混入と見るものと思うが、客が購入後の不始末
で入り込まれた・・・・と言われたら、誰だって怒り出すだろう。

「製造過程での混入はありえない」

しかし、この虫、フライド状態で混入していたから、客購入後ではなく、「製造
過程」とは認めたものの、フライド麺の油とフライド虫の油が＜同一かそうでな
いか>油の分析をするという。
油の成分が異なれば、虫は「第三者」によって混入された疑いがある・・・・と。

だァーーーれが、そんな手の込んだことをするというの????


昔、ある町のお祭りの季節、ウチで買ってくれたオードブルセットの中の春巻き
を、口に含んだ旦那さん、異物感で吐き出して見たら大きなハエが。

当方は覚悟してその御宅へ出向いたら、こともなげに許してくれた。

インストアで製造した商品で、原料は大手食品メーカーの業務用品。

その食品会社の横浜工場から、はるばる新幹線に特急と乗り継いで来訪したのが、
担当の女子社員であった。(「渉外」の要素を多分に含むデリケートな現場に、
たった一人の若い女子社員を寄越す大メーカーに驚いた。味の○とか言ったが。)

まずは、日本のクレーム処理は詫びから入るハズなのに、その子は「ハエはウチで
入ったものではない!!」と言った。何のうち、紋切り方の言い方しか出来ない、


はァ????????????

「んじゃ、ウチで入ったというの?」と当方。


そんなこんながあって、当該のハエを持ち帰って調べるという・・・・。

もう、ハエのDNA鑑定をして、横浜生まれか、○▲生まれか?調べてもらうしか
ないかと思っていた矢先・・・・・。


１０日ぐらい経ってだか、件の子から電話があり「ウチのでした・・・・」と。

まあ、訳の分からない世代が育っているな、と思った最初であった。


マグロ油漬け缶を開けたら、毛が生えているのが見えるような大きなハエが見事
にトッピングされているものに出会ったこともある。(顧客クレーム)

ICチップを作る工場ほどの清浄が保たれているわけではないから、衛生管理が
行き届いた食品工場でも異物混入はゼロではない。盲信は禁物なのだ。


マルカ食品の最初のコメント「製造過程で混入した可能性は考えられない」と
強弁したらしいが、その『考えられない』頭というか社内体質が、結局会社生命
を揺るがすことになっている。


黒田はHACCP（危害分析重要管理点)審査員コースも修了している行政書士です。