クレーム対応 姿形は見えない世論というもの。

昨日に続いて、「クレーム対応」について取り上げたい。


今日のニュースでは、以下のような記事が。

●ペヤング報道「取り上げ方おかしい」シジシー代表
(朝日新聞デジタル　20時間前)

中小スーパー２２３社でつくるシジシージャパンのグループ代表
兼社長が記者会見で述べたという、「ペヤングへのマスコミの取
り上げ方批判」の報道記事だ。


記事によれば、<生命への実害も、健康被害も出ていなかったのだ
から、もう少し節度ある報じ方があったのではないか。>＜面白お
かしくとりあげすぎではないか>と。

「命に関わるもの、健康に影響あるもの、健康被害のないもの、に
分けて考えてほしい」(堀内淳弘グループ代表の言。朝日新聞デジタ
ル・上記リンク記事より)

つまりは、生命の実害なし、健康被害なしなのであるから、あんなに
書くことないじゃないの!?と言いたかったらしい。



商品回収に至ったことにも触れ、「全部廃棄ですから、もったいない」
(上記記事)

それはそうだ。安全・安心の建前から(あるいはカッコ付けもあって)、
バカの一つ憶えのように、厳密には非該当のはずの商品まで根こそぎ回
収して廃棄してしまうのを良しとする、ここのところの風潮には、当方
も、日本人の神経質さを超えて、驕りとさえ思っている方だ。

普段の購買行動にしても、これまた、バカの一つ憶えの如くに、一日で
も製造年月日の新しいものをと、眼を皿のようにしてチェックする日本
人気質は、売り場経験者としてはどうにかならないのかね?とも思う。

長らく不便な辺境地で奮闘する、青年海外協力隊の隊員の体験記などを
読むと、日本から持って行った日本産加工食品なども、それこそ少量づ
つ大事に大事に食べるもので、賞味期限など遥か昔に過ぎ去ってしまい、
それでも、身体を壊すこともなく大事に味わって食べている涙ぐましい
話に出会う。

そんなもんですよ。
日本製加工食品など、おいそれと傷むものではなくて、ビクともしない
品質なのです。


しかし、そういう例外的な話ではない国内にあっては、キチンと我が国の
食品衛生法ほか各種の法規に則り、製品は製造されなければならないし、
流通しなければならない。

消費者が真に安全・安心な食品を享受するために、製造者・流通者は日々
日本人の繊細な食習慣に叶う製品・商品を担保するだけの責任や責務が
ある訳で・・・・・。


そういう基本的観点に照らせば、ペヤングのクレームにおける初動対応の
拙さやら、その後の対社会的対応での齟齬も多かったゆえに、そこで糾弾
されたことは、弁護されるべきというよりは、今後の製造再開に向けては、
大きな教訓になったはずと肯定されなければならないと思うのだ。


ペヤングを愛する、メーカーが思うよりも遥かに多い「声なきか弱い消費者」
というのがいるのだ。
長らくメーカーの稼ぎ頭の商品であるということは、長らくその商品を支持
し、リピート購買もしてくれていた「名も無き」愛好者があったればこそな
のだ。

謙虚に商品の原点を見詰めれば、自ずと分かることのハズなのだが、ペヤング
のクレーム対応者は、『一瞬』それを忘れた結果が今回の事態だ。
その後の対応も、会社全体がこの『素朴な事実』を失念したから、話が大きく
なった。

いかにたったひとりの「にいちゃん」でも、<大事な顧客＞！！という原点。

『舐めたらイカンぜよ!!』　クレームに行った担当者、舐めたんじゃないの!?


今回の騒動で、「ペヤング」という商品名は、発売当初の時代には若者たちが
一人で一個食べるには高いから、２人で一個分け合って食べてもらうために
付けたネーミングだったと聴いた。
そう、『ペア、ヤング』で一個。・・・・・・<ペヤング>と。

原点を忘れ、学生のにいちゃんと思って話をするから、ネットに投稿されたり
してしまうんだな。




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昔、雪印乳業という会社があった。
ここで、被害者１４，８００人という莫大な数の集団食中毒が発生した。

食品業界では超一流企業で、地方の支店から来る社員でも一流のプライド
からか、凄いの何のって、店舗の食品フロアでの催事にだって、こちらは
ジャンパー姿なのに、４，５人が応援に来ても、全員紺のスーツ姿でビシッ
と決めて来て、何しに来たの???という感じ。まるで、銀行マンの様だった。


それが、食中毒事件の際、社長記者会見の後、更にぶら下がりインタビュー
を取ろうと食下がる記者達に、ハエかカを振り払うように言ったものだ・・・。

「わしゃ、寝てないんだっ!!」

この光景が、何度もテレビに映されもので、アウト!!


一流企業が、あれよ、あれよと言う間に、倒産してしまった。

怖いですね、ホント、怖いです。

世論というか、名も無き庶民の声なき声というものの力。


ある日、家人とスーパーに行った時、メグミルクをカゴに入れようとした家人に
「それは、やめろヨ!」と当方。

そうしたら同じとき、やはりメグミルクを手に取ったどこかの奥さんも
「アッ、私もやめよう・・・・。」だって。

別段「連帯」したわけでもないのだが、誰もが『許せないものは許せない!』と
思うところは同じなのだ。



最後に、ネット記事から引いてみる。
全然関係ないような記事に見えるが、これなども世論が今後どう転ぶのか?
今段階では健気なローラとして映っているのだが、父親の公判でどういう
話が飛び出すか?で、ローラの運命が変わる可能性が無いとは言えないという。

●ローラ「CM女王」の栄冠も喜べない"不逞の父"の初公判
(２０１４年１２月１３日(土)１０時２６分配信　日刊ゲンダイ)