まるか食品のクレーム対応を見て・・・・

●なぜ「まるか食品」ばかり叩かれる?「虫混入」で評価分かれ
た日清VSペヤング
(２０１４年１２月１１日(木)１８時５２分　J-CASTニュース)


円安の嵐の真っ只中、引き続く食品値上げの連鎖。
カップ麺商品もその例外ではないのだが、まだまだ単価の安さも
あって、若者を中心には、頼るべきメニューとしての位置は今も
変わらず、いや今まで以上に深まっていたはずだった。

だが、そういう中での、ペヤングのちょんぼ!！
全商品の生産・販売休止とは・・・・。


年の瀬も押し詰まった今頃の事態としては、過ごしやすい春・秋、
暑い夏に聴くよりか、何とも骨身に滲みるニュースだな。



当方もかつて流通業に身を置き、食品畑も長かったのだが、クレーム
対応でも冬場、特に年末にかけて対応したものは、思い出深く心の
襞に引っ掛かっているものも多い。


極め付けは、大晦日の閉店間際に買っていったという寿司でのクレー
ムで、テナントの商品であったから、本来はそこの店長が出向くもの
なのだが、いつもよりは閉店時間の早いこの日、客からクレームの
電話が来た時には、ここの店長も引けた後だった。

もうどんなクレームだったかは忘れたが、訪ねて行くと若者数人で
『年忘れパーティ』?の真っ最中で、もう結構酒も回っていた。
部屋のテレビでは紅白が流れていて・・・・・。


ある年には、４万円だかのおせちセットを買ってくれた方のところ
へ行ってみると、外装の段ボール函を逆さまに組立てたもので(誰だ
かが)、その外装の文字など見ないでおせちの重箱を収納したら、当
然、別な人は外装の文字が正対になるよう積むから、却って中のお重
が逆さまになり、汁がこぼれて大変なことに・・・。
(おせちセットを買う人は、自分で材料を買って作ることを想定して
いないから、おせちセットがアウトなら、「お正月」がメタメタに
なってしまう。どうして呉れる!? あァ～ん???となる。)


県北地区まで商品部として出向いたのだが、念のために１箱だけ予備
に発注していたものが役だった。それはいいのだが、この終了時刻は
ラジオで流れていた『行く年来る年』が終わった時刻。それから自宅
へ帰ったのが、新年の午前２時の頃。

今でも思い出すとトホホなのだが、クレーム処理が終わり、引き取った
商品を車の足元に置いて、１月２日からスタートの<全国名産寿司大会>
へ向け、１月１日午後４時前に出掛ける羽田空港(航空便で届く寿司の
荷受け)への打ち合わせをしたら、車の足元のおせちの包みをすっかり
忘れ、走り掛けに自分の車で轢いてしまった。

年明け１０日の頃、この轢いてしまったおせち代も自分で払い、この年
はおせち代で８万円も支払った・・・・・、ああ、思い出すだけで
ンググゥーーー。



さてさて、今日冒頭にリンクした「まるか食品」に入ろう。

いろいろクレーム処理をこなして来た当方が、最初に感じたことは、「お
っそろしい世の中だっ!!」ということ。

SNSのハンドリングが当たり前の時代、あっと言う間に、最初の、「個人に
降りかかったコト」が社会に拡散してしまう事態だ。

昔だってクレームの出合い頭「・・・保健所に持って行こうと思ってるんだ
けど・・・。」という話はあったし、コチラだって「そうおっしゃらず
に・・・」と謝りの言葉とともに何度も説得というか懇願というか、この言
葉を繰り返したものだったが、今は御宅へ伺う前にSNSに写真付きでアップ
されてしまう時代だ。

当方は数年前まで、食品製造会社とも係わりがあったが、どちらかと言えば
今でもかつて当方が現役の頃の対応に近い、そういう対応が大概だったよう
に思うのだが、「まるか食品」の初期対応、クレーム顧客との対面した時点
から齟齬があったというべきなのだと思う。

その後のミスの連鎖は、上記記事の時系列的整理に指摘もあるが、ま、いわ
ゆるリスクマネージメントへの対応力が希薄であったということなのだろう。



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フライドされ複雑に絡み合った乾燥麺の間に、ゴキブリ(以下は虫と書く)が潜り
込んで入れば、普通、製造過程で混入と見るものと思うが、客が購入後の不始末
で入り込まれた・・・・と言われたら、誰だって怒り出すだろう。

「製造過程での混入はありえない」

しかし、この虫、フライド状態で混入していたから、客購入後ではなく、「製造
過程」とは認めたものの、フライド麺の油とフライド虫の油が＜同一かそうでな
いか>油の分析をするという。
油の成分が異なれば、虫は「第三者」によって混入された疑いがある・・・・と。

だァーーーれが、そんな手の込んだことをするというの????


昔、ある町のお祭りの季節、ウチで買ってくれたオードブルセットの中の春巻き
を、口に含んだ旦那さん、異物感で吐き出して見たら大きなハエが。

当方は覚悟してその御宅へ出向いたら、こともなげに許してくれた。

インストアで製造した商品で、原料は大手食品メーカーの業務用品。

その食品会社の横浜工場から、はるばる新幹線に特急と乗り継いで来訪したのが、
担当の女子社員であった。(「渉外」の要素を多分に含むデリケートな現場に、
たった一人の若い女子社員を寄越す大メーカーに驚いた。味の○とか言ったが。)

まずは、日本のクレーム処理は詫びから入るハズなのに、その子は「ハエはウチで
入ったものではない!!」と言った。何のうち、紋切り方の言い方しか出来ない、


はァ????????????

「んじゃ、ウチで入ったというの?」と当方。


そんなこんながあって、当該のハエを持ち帰って調べるという・・・・。

もう、ハエのDNA鑑定をして、横浜生まれか、○▲生まれか?調べてもらうしか
ないかと思っていた矢先・・・・・。


１０日ぐらい経ってだか、件の子から電話があり「ウチのでした・・・・」と。

まあ、訳の分からない世代が育っているな、と思った最初であった。


マグロ油漬け缶を開けたら、毛が生えているのが見えるような大きなハエが見事
にトッピングされているものに出会ったこともある。(顧客クレーム)

ICチップを作る工場ほどの清浄が保たれているわけではないから、衛生管理が
行き届いた食品工場でも異物混入はゼロではない。盲信は禁物なのだ。


マルカ食品の最初のコメント「製造過程で混入した可能性は考えられない」と
強弁したらしいが、その『考えられない』頭というか社内体質が、結局会社生命
を揺るがすことになっている。


黒田はHACCP（危害分析重要管理点)審査員コースも修了している行政書士です。